关键词:接待信访 心理特征 接待技巧

　　在近几年的信访接待工作中,作者共接待来访群众367人次,办理各类刑事申诉案件22件,深刻感受到在如此“接地气”的岗位上工作,能准确观察、分析来访人的心理能力,对提高接待效果有着极其重要的作用。

　　一、来访人心理特征表现

　　人的心理是大脑对事物客观现实的主观能动性的反映,人的大脑思维是世界上最复杂的组织。不同的人因其年龄、社会阅历、身心发展成熟程度以及对社会认知能力等不同,会有着不同的表现形式和行为特点,也有着不同的心理,他们会互相影响,相互作用。对于来访人多变而又复杂的心理,我们通过对超过五十次以上的有一定代表性的来访人进行分析,凭工作实践中积累的感官认知和综合分析,从非专业性的心理行为方面,归纳为以下几种类型:

　　(一)固执心理型

　　固执是一种常见的以偏概全,以自我为中心的思维方式,往往表现为性格倔强,固执己见,强词夺理[1.唐淑平 检察信访来访人员心理特征及接待对策],认为自己全是对的,别人观点都是错的,遇到问题容易走极端,钻牛角尖,其错误观点也不容易得到纠正,这类人往往是越级访、重复访的对象。例如:张某、李某老夫妻,因为儿女婚姻问题发生的民事纠纷,在协商过程中,双方老人及亲戚介入,四位老人互殴,造成一方老人受轻伤,公安机关以故意伤害罪向检察机关提请报捕。检察机关审查后,考虑到当时双方子女还未离婚,是亲家关系,且一人因年老体病,不适宜关押,根据宽严相济刑事政策规定,作出批捕一人,无逮捕必要一人的决定。当张某老夫妻得知这一结果后,不服不捕决定,几乎天天到检察机关上访,状告民警不及时取证,控告检察官违法犯罪等。告知其控告无证据证明,并给其指明相关的民事诉讼途径后,张某夫妻俩仍然无休止的闹访、缠访,谩骂办案、接待人员,有时给领导下跪,有时“嚎啕大哭”,上演着各种“花式上访”,甚至威逼检察机关领导,不解决问题不走人,来到受理大厅后,自嘲为“狼来了”,夜晚不走,接待人员只好“陪夜”,还要求派车送其回家。政法机关相关程序穷尽,无数次的解释答复工作都收效甚微,耗费了大量的人力、物力、财力和司法资源,严重损害了司法权威性,影响了正常的司法秩序和社会稳定。对于这种来访者,一方面,接待时要有非常规范、专业的法律宣传,给上访者分发一些告知资料,疏导他们全面看问题,不以偏概全,充分理解法律含义;另一方面,要指出他们这种做法是错误的,且并不能解决问题;最后,可请心理医生对其进行心理咨询矫正。

　　(二)依赖性心理型

　　这类来访者心理缺少主见,独自处理问题的能力比较弱,习惯顺从、依赖他人,表现为思维简单,又不善言辞,缺乏一定的表达能力,一旦遇到困难和挫折,无从着手,只会向他人寻求帮助,希望从中得到支持。,这类人会有无数个问题,是多次来访对象。如:陈某在夫妻离婚后,因孩子探视权问题与对方发生纠纷,到检察机关要求监督法院改变抚养权,女方因此将孩子转学到外地并藏匿起来,不让其父探视。接待人员引导他到法院解决探视权问题。为了便于更好地沟通法律程序事项,给他介绍了律师帮忙处理。结果其和律师之间因收费问题发生纠纷,再次上访到检察机关,并且提出让律师退全部费用的无理要求。对于这类来访者来说,检察机关就是他们心中一把“万能的钥匙”,可以开启任何一把锁。遇到有类似诉求的人,接待者应引导他们建立自立自强的意识,克服依赖心理,养成独立思考、处事、解决问题的能力,

　　(三)心理失衡型

　　这类人往往看任何事情都是消极的,喜欢就社会上发生的事情对照着自己的涉法涉诉问题,看看他人幸福家庭,想想自己问题,总是觉得这个社会甚至国家没有了希望,杞人忧天,怨恨社会对自己不公,强调客观,不从主观上找原因,导致心理失去平衡。来访人大多数受过挫折或者有许多不顺心的经历,一般通过来访发泄心中不满,埋怨他人[2.黄伟洲 陈涛 检察接访人员现象浅析及对策],在小事上纠缠,以求得心理平衡。这类人往往是多次访、久访的对象。例如:王某某因故意伤害罪被法院判免于刑事处罚,事隔2年后来访,要求还她清白,原因是她在找工作时,个人信息显示她有前科记录,用人单位不敢用有前科的人。其先是说被害人的法医鉴定有假,要求看CT片,看后又说CT片上被害人的名字是被医生“掉包”了。经检察机关做了大量调查取证工作后,因答复的内容达不到其期望值,索性到接访大厅闹访,并抢夺、撕毁送达回证法律文书,还通过发短信方式辱骂办案人员,最后,接待人员只好请来人民法院承办人为其说理来平衡其心态,消除不满情绪,放松心情。

　　(四)期盼心理型

　　这类来访者一般是通过来访活动向检察机关提出请求,想从中得到帮助,希望支持他们意见,同情他们遭遇。这种情况大多数发生在要求监督公安机关立案环节上,他们一般以受害者身份出现,情绪激动,发泄对政府的不满,多为群体性上访,对检察机关有过高期望值,期盼自身愿望得以实现,这类人往往是越级访、进京访、重复访的对象。如:张某某等18户上访人,因为拆迁费未达成协议,拒绝拆迁。由于大部分人均搬走,拆迁公司趁这些拒迁户不在家或者熟睡之机,强制拆除了房屋,人则被蒙面带至偏僻地方,导致家中财产丢失、物品被毁。来访者要求检察机关行使监督权,以盗窃、抢劫、非法拘禁、毁坏公司财物罪监督公安机关立案。对于这些来访人,除了耐心解释法律外,还应给予同情心方式进行交谈,待其心理平静后,告知解决问题可以多种途径,可以双方协商,可以民事诉讼等。

　　(五)情感释放、减压心理型

　　这类来访人自认为接待人员是信得过的人,向其诉说自己的经历,讲一下无关紧要的事情,以求得接待人员的同情理解。一般表现为不间断地、反复地向接待人员哭诉自己的遭遇,不管是否属于你的受理范围,不管你是否愿意听,讲完了他们心理便会感到轻松,变哭为笑。例如:李某自幼父母早亡,和其弟弟相依为命,逐渐成为了一个生活随意、自控能力差、性格郁闷的人。因精神上、生活上非常孤僻,情感无处发泄,李某来到接待大厅哭诉其弟在武汉某大学读书期间自动离校,后又办理了休学手续,之后其弟失踪。事情发生后,李某曾在广州等地找到弟弟,但弟弟躲藏不见李某,之后便再也找不到弟弟。李某又要求学校和派出所协助找人,但也无法查到。唯一的亲人失踪,让他觉得生活无望,甚至已经申请将自己的身体捐献给医学界。接待人员在了解其情况后,采取拉家常式地接待、开导他,在接待工作中把他当作亲人,告诉他一旦遇到不如意,、无法解决的事情,就来诉说,讲出自己想法,释放他的感受。对于这类来访人,接待人员要了解其性格,掌握其心理特征,同时也需要在交谈中,用感情温暖对方心灵,消除内心的孤独,帮助其逐步调整心态,规范为人处事的行为,逐渐减少来访次数。

　　(六)羡慕、嫉妒、恨心理型

　　来访者当中不乏一些羡慕嫉妒恨型的人,当他们的同事、朋友、邻居买好车、买好房、生活比较奢侈时,心里极度嫉妒、羡慕,随后便开始从各种角度怀疑其是否有不义之财等违法收入。这类来访者的特点是可能重复上访。如:张某先是通过电话举报武汉某国有上市公司领导有经济犯罪问题,后又到接待大厅来反映该公司领导买豪车、买别墅等行为涉嫌经济犯罪,但调查发现纯属子虚乌有。在接待这类来访者时,工作人员要开导他,别人生活质量高,也许家中有做生意的亲戚,或者老祖宗留下的财产等;举报某人有涉嫌职务犯罪问题,不可以凭借表象主观的臆断而诬告他人,要有一定的证据线索提供给检察机关。还要对其进行人生观、价值观谈心,使其拥有正确的认识,改变其戴着“有色眼镜”看待他人的习惯,纠正对社会现象认识的偏差。

　　二、掌握语言技巧,凸显接访效果

　　接访效果就是接待工作人员在工作过程中针对不同心理的来访者,运用说理、法律宣传等方式来疏导、调节、矫正来访人心理问题,以减少、消除重复访、缠访、越级访的状况,从而起到社会秩序稳定的作用[3.田应武 涉法涉诉信访工作改革意见建议]。

　　一是语言要文明。对来访者,文明用语是最低要求,坚持文明用语、规范用语。接待工作中不能因为某些来访者粗鲁、谩骂的语言,就与其针锋相对,这样极易引起不必要的争执,起不到接待效果。接待中坚持文明用语,对不同心理的人都能够起到稳定情绪的作用,使上访人感到亲切,达到双方在平静对话中完成交谈。

　　二是语言要简洁。就是对话要简明、扼要,把来访者反映的问题作简要归纳后,抓住其要表达的重点、要点,说理清楚,突出中心,不兜圈子,不说废话。一般情况下,来访者大部分心理都比较烦躁,急需得到解决问题的方法或途径,接待人员要清楚、简明地讲出其中的道理,这样对来访者来说、对接待人员来讲都是节约时间、提高效率的好事情,具有双赢的工作效果。

　　三是语言要通俗易懂。就是让来访者能够听得清楚,容易理解。根据不同年龄、不同层次的来访者要使用不同语言方式,使他们都能一次性听明白。少用书面语言,多用口语,对于文化水平不高及农民来访者,可以用一些比较形象生动的语言,也可使用“举例”打“比方”的语言来进行对话,免除深奥的理论给他们带来“云里雾里”的感觉。

　　四是语言要有度。就是语言要婉转,轻重适度,对于来访者反映的事实不清、性质不明的问题,不能凭其一面之词,而轻易用“肯定”或者“否定”进行断定性的语言表达、答复,以免引起错觉、误会。有的来访者还随身携带有录音设备,特别那些有偏激心理、失衡心理的来访者,要避免被其抓住语言上的“把柄”、“瑕疵”,以免造成不良影响或者引起争执、缠访。

　　三、运用心理知识,显现接访效果

　　(一)储备一定心理学知识。接待工作人员要学习一定心理知识,掌握一般来访者的心理,把思想、情绪、行为三者结合起来,通过与来访者交谈,观察语句、表情等动作语言,深入其心理,之后通过平等对话,建立共鸣,有针对性地进行心理疏导,稳定其情绪,调节其心理问题,让来访者正确认识自己,激发其内在潜力,逐渐纠正心理上的某些偏差,体现接待效果。

　　(二)聘请心理医生。对那些非病理性心理疾患的来访者,可以聘请专门的心理医生对其系统的进行心理疏导、咨询,帮助其自助,矫正心理障碍、人格障碍,重塑健康心理。

　　(三)接待人员必须无心理疾患。严格来说,负责接待的工作人员要求高素质、高水平、高语言表达能力,除了具备法律专业知识外,还要有很好的情绪自控能力、耐心的态度、应急能力以及一定的心理知识,要排除有心理疾患的人从事接待工作。有些单位对接待岗位认识不够,总安排一些“老弱病”或者天天“怨声载道”的人在此应付了事。同时,对于常年在该岗位工作的老接待人员也要给予一定心理辅导。

　　(四)依靠医学。对于一些心态失调的来访者,例如偏执型人格心理障碍的人,单靠说理疏通、心理咨询等方法不起作用,这时可尝试联系其亲属进行沟通。在分析来访人的心理后,由心理咨询师对来访者作出比较正确的评估,必要时,在征得其亲属同意后,通过医生的指导,对来访者进行药物治疗。

　　四、正确理解法律,突出接访效果

　　(一)做好检察机关受案范围的宣传工作。来访人员的诉求内容多而复杂,多数不属于检察机关管辖,接访人员在接待时要认真、正确、专业的为其讲解检察机关的监督职责范围,让来访人了解、理解法律赋予检察机关的职权是有限的[4.戴红心 邹雪 浅谈基基层检察院涉检信访工作机制]。甚至包括级别管辖的规定,有时候还需要把法律条款规定摊在其面前,与其面对面的进行解释、说理,对于不属于检察机关受理的诉求,要给其讲明道理,指明解决诉求的途径,以避免不必要的重复访、多次访。

　　(二)正确及时掌握法律新规定。国家法律经常有补充、修改,包括司法解释的规定,接访人员在工作中要做个“有心人”、“有准备”的人,要第一个吃透、弄懂新的法规政策,以便可以向来访者作正确全面的解释、说明;对于一知半解的人,要举一反三的解释,帮助其准确理解法律规定的精神,消除误解;对片面理解、断章取义的人,要讲清道理,引导他们正确理解法律规定,以达到解决问题的效果。

　　信访活动是公民的一项权利,做好接访工作,不断化解矛盾是检察机关在维护社会稳定,构建和谐社会的一项重要工作。在当前信访工作形式依然严峻的情况下,要注重来访人的心理状况,积极探索接访工作新思路、新做法,进一步提高接待水平和工作效果。